| 工作总结
话务员年度总结范文汇总 『范文6』
我觉得作为一个普通的电话接线员，除了了解一些简单的技术和专业知识，更重要的是与客户沟通，回答他们的询问和问题。以下是我的工作总结。
第一，遵守公司制度
作为公司员工，你应该遵守公司的规章制度。俗话说，“没有规矩，不成方圆”。毫无疑问，在我们的日常工作中，我们必须遵守公司的每一项规章制度，执行每一个工作流程，牢记每一句标准语言。上个月我们的工作纪律，积极的态度，心态都调整了，都进步了很多。我相信我们会做得更好。
第二，处理出站通信。
愉快的表情和语气。话务员这份工作的一个基本特点就是不与客户见面，通过语音传达信息，所以我们的面部表情、语气、语调就更重要了。上个月，我们的行为准则得到了改进，我们能够将行为准则全面应用于呼出电话，因此我们的总体成绩非常好。一个优秀的接线员，一定是面带微笑，语气平和，语气轻松，用规范得体的词语给客户愉悦的感觉，让客户被我们的诚实和愉悦所感染，服务才能深入人心。
第三，心态的调整和时间的控制
要学会调解心态，我们也会因为数据难打，业务推不出去而产生负面情绪。只要凡事调整心态，就没有做不好的事。外呼时间的控制现在是商品经济时代，时间就是金钱，要为客户和自己节约宝贵的`时间。目前我们的外呼时间还没有控制好。现在我们外呼成功率提高了，投诉率也提高了，所以还没有达到外呼的目标。
我们需要的是掌握全面的业务知识以及良好的服务和沟通技巧。在平时的工作中，我研究各种新业务、新知识、新活动，充分理解它们的精神，并牢记在心。对于一些基本的业务知识，需要学旧求新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原材料，那么良好的服务和沟通能力就是熟练的厨师。只有高超的厨艺才能让原料表现出良好的品质和口感，服务也是如此。
如果你没有良好的语言表达能力和沟通能力，你知道的越多，掌握的越全面，你唯一能做的就是在茶壶里煮饺子。所以要组织各种服务知识培训，通过学习相关的服务和沟通技巧，运用到服务工作中去。
话务员年度总结范文汇总 『范文7』
尊敬的领导：
您好!我叫，毕业于专业。
7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
话务员年度总结范文汇总 『范文8』
静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我持续对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中透过学习和领导同事的帮忙，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处;此刻在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。
一、思想态度的改进
应对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮忙下，我用心的改变态度，端正认识;树立了牢固的主人翁的职责感和服从奉献精神。
二、努力学习业务，加强自己的业务水平
每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否
三、完善服务、客户至上
如果没有良好的语言表达潜力和沟通潜力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子――肚子里有倒不了来。所以我用心参与组织的各种服务知识培训，透过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。礼貌服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。
四、职位提升
今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通潜力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。
以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。