公司话务员个人总结通用32篇

发布时间:2023年12月11日    一键复制全文

公司话务员个人总结 『范文1』

  两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:

  1.客服人员所需的基本技能及素质要求:

  客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。

  2.作为客服人员,需要一定的技能技巧:

  (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

  (2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。

  (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。

  3.作为客服,需要一定的技能素质:

  (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。

  (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

  (3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。

公司话务员个人总结 『范文2』

  静心回顾这一年的工作生活,我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作,跟我从工作历程中找到自己的特质,有着很大的关系。我挺喜欢这个工作,它让我发现自己的特质:很有亲和力,不怕与人接触,抗压性高。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘诀在于我持续对公司与工作的兴趣。一年来,在工作中透过学习和领导同事的帮忙,我在工作中取得了长足的进步,同时也暴露出很多的不足之处;此刻在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。

  一、思想态度的改进

  应对今年的业务任务我也曾退缩过,因为今年身体的原因我怕自己干不好,怕自己完成不了任务,心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮忙下,我用心的改变态度,端正认识;树立了牢固的主人翁的职责感和服从奉献精神。

  二、努力学习业务,加强自己的业务水平

  每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同,所以每个客户我们都要认真的对待,由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否

  三、完善服务、客户至上

  如果没有良好的语言表达潜力和沟通潜力,明白的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子――肚子里有倒不了来。所以我用心参与组织的各种服务知识培训,透过网上学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。礼貌服务日常用语得以运用,严禁使用服务“禁语”;以微笑服务,给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时,注重各项规章制度的贯彻落实,除抓好学习做到人人知晓熟记在心上,把重点放在落实上。内强素质,外塑形象,抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求,坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平。

  四、职位提升

  今年因为领导的器重和同事们的抬爱,我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅仅是对我工作的肯定,更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通潜力有限,在管理工作当中可能存在偏激的言语,在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。

  以上是我的年度工作总结,取得的成绩是微不足道的,是不值得沾沾自喜的,存在的不足之处我会认真的加以改正,认真克服。

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