话务员年度工作总结范文 『范文15』
一、对操作人员的基本素质要求
电话接线员所要求的基本功需要具备良好的服务精神、良好的沟通能力、流利的普通话、工作认真细致、良好的团队精神和合作意识、较强的纪律性和良好的态度。
二、作为运营人员,需要一定的技能。
(1)学会忍耐和宽容。耐心和宽容是面对不讲道理的客户的法宝,是一种美德,需要宽容和理解客户。客户的性格不同,他的人生观、世界观、价值观也不同,所以经营者根据自己的喜好来满足客户。
(2)不要轻易承诺,说到做到。经营者不要轻易承诺,只答应客户做什么,会对工作造成被动。但是,运营商一定要注意自己的承诺。一旦他们答应了他们的顾客,他们就必须尽力去做。在公司担任运营商期间,公司规定接到客户投诉后,必须在小时内处理,这是信誉的体现,也是作为运营商的基本要求。
(3)勇于承担责任。经营者往往要承担各种责任和错误。当问题出现时,同事们经常推卸责任。流量是企业的服务窗口,要容纳整个企业给客户造成的所有损失。所以在电话部门,不能说这是那个部门的责任。所有的责任都需要经营者来解决,需要勇于承担责任。
三、作为运营人员,需要一定的技能和素质。
(1)良好的语言能力。在与客户沟通的过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。
(2)丰富的行业知识和经验。丰富的行业知识和经验是解决客户问题的必备武器。无论从事什么行业,都需要有扎实的专业知识和经验。不仅能和客户沟通,道歉,还应该是这项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客服人员不能成为专业人士,有些问题可能解决不了。作为客户,你最想要的是运营商的帮助。所以运营人员要有丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考,既要考虑客户,也要考虑自己的利益。这是保护和留住我们客户的最有力的方法。如果能对客户的抱怨感同身受,就能平衡工作情绪,提高自身素质。
话务员年度工作总结范文 『范文16』
时光如白驹过隙,不知不觉中作为话务员已经一年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手,其间经历了从好奇到熟知,从热情到迷茫,从烦躁到平静不同的心路历程。经过一年多的工作,对话务员工作颇有感触。现对一年来的情况总结如下:
刚踏上话务员这个岗位,就坚信我能做好这份工作,也是我把这个工作想得太简单,以为我能轻松胜任这份工作,可真正干了才知道我所做的工作虽然简单,但要做好却真的很难。可以说,从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去,心里充满了成就感。
但是随着时间的推移,日积月累的业务,每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”,那份激情已经平淡,新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间,看到经常得到表扬的话务员,看到身边的优秀话务员们,心中有所触动,想要有所改变,于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教,终于在同事的帮助和自己的努力下,服务有了提高,付出有了回报。
通过一年来的工作,我认为要做好话务员工作,必须要做好以下几点:
首先,要调整好自己的心态,秉着用户至上的原则,用和蔼,周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来,获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”,就能让我们得到无比的快乐,这份快乐也是接待好每一位用户的原动力,这样的良性循环才能让我们真正做好工作。
其次,要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通,有时因为客户的表述能力不强,无形中给交流带来了困难,甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼,所以我们要有足够好的耐性和脾气,用心服务,带着微笑通话,相信对方感觉得到你是用心在服务的,这样就能促进问题的解决。
再次,要有12分的细心。因为如果粗心,将会给别人给自己带来不少麻烦。
第四,服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便,也许,刚开始很难把那些服务用语讲得很自然,但是,时间长了,自然就能讲出那种语境。
第五,要刻苦钻研业务技术,增强自己的沟通能力和技巧,熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定,不断加强自身的学习。
第六,要主动与同事搞好配合,谦虚礼让,顾全大局,分清主次,保证重点。
最后,要做好工作反思。每天工作结束后,总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同样的错误。
话务员工作虽然辛苦,但我认为,只要在工作中,我们能经常做到如上几点,就能让话务员工作得心应手,我们就能真正成为一个快乐而又合格的话务员。
对我的得益很大!
话务员年度工作总结范文 『范文17』
20xx年已经接近年尾,细细回想,我来到总站,来到话务班已经一年半的时间,从一名战战兢兢什么都不懂得小学员,到现在可以独立果断的面对问题,这期间自己成长成熟了很多,同时也看到了自身存在的不足。总结如下:
这一年来,我的业务技能有了很大的提高,能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务,积极参加站上及科室组织的各项培训和学习,工作之余能积极走出车站,“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。
在工作中,身边的同事都是我的老师,同事干练的做事风格和灵活的服务技巧,淡定优雅的气质和耐心细致的解答,熟练的业务知识和幽默的阳光心态,勤奋好学和开朗乐观,认真仔细和严谨态度等等,都在不知不觉中影响着我,让我不断的学习和进步。我深知,自己还有很多的不足,可是,我有信心会做的更好。
尽管在这一年的努力中有了一些进步,但是还存在着很多的不足,以下几点有待提高:
一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时,在回答咨询时语气欠佳,没有耐心。
二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结,缺少工作目标。
三、工作不够激情主动。工作中缺少激情,安于现状,创造力不足。能够认真完成工作任务,但是缺少主动承担新工作的积极性。
针对工作中自身存在的不足,将在今后的工作中不断改进,做好以下方面:
一、调整心态,加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态,多站在旅客的'角度想问题,寻找最适合自己的工作方法,积极微笑,真诚服务,真正做到把旅客当朋友,争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。
二、注重细节,加强沟通。工作中注重服务细节,规范服务用语,宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流,及时发现自身不足,学习工作经验。
三、及时总结,不断积累。对工作中出现的问题及时分析,不断改正,善于整理,总结经验,加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法,取长补短,不断完善自己的工作,为今后工作创造条件。
四、提高主动服务意识,主动承担工作任务,多为自己的部门提好的建议,积极参加各项活动。
记得自己刚来面试的那天,x站对我说:“车站的工作贵在坚持,看似简单,可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到其实很不容易。”一直认真记得这句话,未来的工作中我会更加努力,并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。
最后,想感谢客服中心每一位领导和同事,谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助,以后每一天的工作我都会全力以赴,加油!