| 工作总结
银行年度工作总结及工作思路 『范文21』
20__年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉。这项指标与20__年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。
经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈__，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行20__年4月至12月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《__分行文明优质服务工作管理办法》的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具体表彰办法另行通知。
纵观我行20__年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。
首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。
其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。
第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客户满意。
第四，一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然20__年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制，但，细究全年的客服中心转来的客户反馈意见，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。
可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处，落实在服务人员上，就是服务违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规服务员工82人，受到直接经济处罚人员近20人，其中，处罚机构服务工作主管领导9人，处罚多次违规员工10人。对于服务违规人员，分行除给予相应的经济处罚外，还依据《服务工作管理办法》的有关规定，对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。
针对上年度我行服务工作中存在的问题，结合总、省行及分行党委对今年服务工作提出的新要求，现将20__年度分行的服务管理工作安排如下。
重新修订《分行服务工作管理办法》，细化监督检查标准，加大违规处罚力度，继续在辖内各营业机构间开展文明优质服务竞赛活动。
目前，总行最新修订的《__银行网点服务规范》(20__年版)已引发全辖执行。省行和市行党委也对新年度的服务管理工作提出了更高的要求。为巩固我行的服务基础，打造中行的服务品牌，以优质、高效的服务促进分行业务的健康持续发展，近日，分行将对20__年制定的《服务工作管理办法》进行重新修订，并据此继续在辖内开展服务竞赛活动。按照分行党委的要求，新办法将适当调整竞赛项目，进一步细化服务检查标准，加大对违规服务人员的处罚力度，使服务监管规则更加贴近我行的实际。新办法近期将修订完毕，并在3月份的全行服务工作会议上颁布实施。
银行年度工作总结及工作思路 『范文22』
20__年，我支行党支部深入贯彻落实党的十八大、中央经济工作会议和上级人民银行工作会议精神，紧紧围绕上级行和支行年度工作会议的各项工作部署，把思想和行动切实统一到上级行党委和支行党组的要求上来，切实增强支行党支部的创造力、凝聚力和战斗力，充分发挥广大党员的先锋模范作用，求实、求新、求进，积极打造精品支行。
一、展示先进形象，组织开展创先争优活动。
1、深化思想认识。20__年是中国共产党成立__周年，支行党组织和广大党员以“创建‘先锋号’先进基层党组织、争当优秀共产党员”为主题，围绕“五个好”和“五带头”要求，扎实推动创先争优活动深入开展。把深入贯彻落实科学发展观、学习贯彻十八大精神作为一项重要政治任务。积极组织开展“创先争优创佳绩，我为党旗添风采”主题活动，讴歌党领导下的金融事业和央行工作取得的伟大成就。
2、抓住工作节点。20__年，支行党支部紧密围绕“喜迎建党__周年”，深入开展“七个一”系列活动：一是召开了一次创先争优活动再推进会议。通过行务会议、支部大会等形式分层次进行再宣传、再推进，为今后一段时间创先争优活动深入开展造好势，奠好基。二是组织了一次“五个好、五带头”党组织和党员公开承诺活动。特别是在对外窗口服务部门，围绕服务人民群众的宗旨、结合自身业务工作要求开展公开承诺，提升服务水平，树立良好形象。三是参与了一次主题征文活动。根据上级行统一部署，以“创先争优创佳绩，我为党旗添风采”为主题，以在履行央行职责中体现共产党员先进性和模范带头作用为主要内容，开展主题征文活动，并择优向上级党组织推荐。四是参加了一次党史培训教育。组织全体党员参加上级党委举办的中国共产党建党93周年党史培训讲座，并通过内网专栏导读和领导干部上党课等多种形式，引导广大党员深入学习党史知识和党的理论，增强党性修养。五是确定了一个主题党日活动。集中组织全体党员参观中共一大上海会址，学习革命先烈，承传红船精神，增强履职的责任感和使命感。六是组织参与党的知识测试活动。根据上级党委的统一工作布置，在“七一”前夕，组织全体党员参加一次党的知识和党史测试竞赛，以进一步巩固党员对党史、党纪和党的基本知识的了解和掌握，以更好地指导推动实践工作。七是召开了一次庆祝建党93周年庆祝座谈会。组织学习中央领导同志关于党建工作及建党93周年纪念活动方面的讲话精神，并通过讨论、座谈等形式，对一年来的创先争优活动开展情况进行回顾和总结，提炼先进经验和做法，查找存在不足和薄弱环节，推动下一步创先争优活动的继续深入开展。
3、建立长效机制。支行党支部在深入开展创先争优活动中，认真总结经验，将工作实践中特点明显、成效突出的活动方式和做法逐步制度化、常态化，建立健全创先争优活动的长效机制。一是建立领导责任制。明确支行党组书记是创先争优活动的第一领导责任人，把创先争优活动列入党建工作责任制，纳入领导班子年度考核评价体系，建立创先争优活动领导点评制度，深入基层调研，指导工作，解决实际问题。二是健全激励机制。通过多种形式强化激励机制，激发党组织按照“五好”要求发挥党组织的战斗堡垒作用，广大党员按照“五带头”要求发挥中坚骨干的模范带头作用。三是完善监督机制。深入开展公开承诺活动，并通过党务公开、政务公开、行务公开、群众满意度测评等方式，将党员干部履行党员义务、执行党风廉政建设责任制情况置于干部群众监督之下。四是深化党建带动机制。发挥党建带工、青、妇建设的组织优势，把党组织创先进和群团创建结合起来，把党员争优秀和带动全体干部职工争优秀结合起来，增强创先争优活动的实效性。五是形成宣传机制。加强舆论的引导和造势作用，发挥各类宣传媒介的载体作用，大力宣扬先进、宣传典型、介绍好的做法和经验，为深入开展创先争优活动营造良好的舆论氛围。
二、开展特色教育，探索廉政文化建设载体。
1、深化“赢”字文化建设。围绕“亡、口、月、贝、凡”的“赢”字构成做文章，结合支行履职特色，从“亡”字谈培养忧患意识;从“口”字谈培养沟通意识;从“月”字谈培养效率意识;从“贝”字谈培养廉政意识;从“凡”字强调培养奉献意识。围绕“赢”字做文章，结合自身和支行实际，谈对“赢”的认识、“赢”的理念、“赢”的方法，及时总结归纳“亡口月贝凡，‘赢’字大家谈”活动成果，并作为不断改进工作和管理的重要依据，努力营造全行“敢拼争赢”的良好氛围。
2、深化开展5S管理实践活动。按照基础工作求实、内部管理求严、工作标准求高、窗口服务求优的“四求”要求，结合上级行的考核内容，创造性地把企业现场管理理念--“5S管理”引入内部管理文化之中，切实把“5S管理”引申为“标准确立、程序执行、流程监督、安全运维、素质提升”的五大内部控制环节。通过开展内部制度学习、业务标准修订、业务流程再造、内控监督强化，使“人人积极参与，事事遵守标准”，极大地提高了各项业务操作的标准化和内部管理的规范化水平，丰富了内部管理文化内涵。
3、深化内部监督机制建设。支行始终树立“安全第一，内控优先”的管理理念，切实创新工作方法，我们通过“五个一”不断实践探索内部监督长效机制建设，即引进了一个理念(5S管理理念)、坚持一个常态(坚持制度检查月活动)、确立一个标准(基础业务标准化)、注重一个过程(日常分级检查)、营造一个氛围(内部管理文化)，在潜移默化中，不断彰显本色，在创新引领中，做到统筹兼顾，并进一步推进了工作、凝聚了合力，使支行履职效率更高效、管理服务更规范、风险防范更自觉、窗口服务更优化、工作业绩更突出，相关经验做法在总行召开的加强县支行内部监督机制建设座谈会上进行了交流，得到了领导的肯定。
三、勇于探索实践，推行党务公开工作。
1、明确主题。支行党支部以“活力支行”的精神引领、以“三求一精”(即求实、求新、求进，打造精品支行)的目标追求，树立“上下一体、厚学创新”工作理念，积极有为，奋发进取，认真开展以“心气如海·晶透似盐”为主题的党务公开试点工作。把“讲民主、强监督、促和谐”作为支行党务公开工作目标，并由此制定支行党务公开工作的实施方案，明确了指导思想、基本原则、内容程序和工作制度，从而保证有计划、有步骤地推行党务公开工作。经过一段时间的工作探索和实际运作，取得了初步的工作效果，在讲民主、强监督、促和谐等方面发挥了良好的推动作用。
2、明确制度。一是由党务公开领导小组统一制订了《支行党务公开目录》，内容基本涵盖党组织民主决策、机制运行和行务运作等方面，努力做到公开目录简约明了，公开内容具体翔实，文件政策有据可查，责任部门一目了然。支行的党务公开目标提出后，经过多方征求意见和多次审定修改补充，最终形成既符合上级要求又具有支行特色的党务公开统一目录。二是制定了《_行__县支行党务公开工作管理办法》，明确了相关工作制度和工作流程，并专门设计制作了党务公开申请表、信息审核表和监督落实情况表，进一步增强了党务公开的制度化、规范化和长效化。三是建立了党务公开监督员制度，聘请_名科室代表成立了支行党务公开监督组，对党务公开工作进行了定期或动态监督检查，每季度填写党务公开监督落实情况反馈表，对党员群众的监督意见和建议进行落实整改和完善补充。
3、明确责任。推行党务公开是一项政策性强、覆盖面广的新工作，必须分解责任落实到位。支行党组是责任主体，党组书记、行长是第一责任人;党组成员、纪检组长承担党务公开分管领导的职责;党务公开领导小组组织实施工作方案，制定和审核公开目录;领导小组办公室配合服务，协调联络，具体操作;相关组织和责任人根据统一部署和工作要求做好份内工作，逐步形成党务公开的实务操作机制和监督考核机制。根据支行党组和党支部党务公开内容不同，分别明确责任领导和直接责任人，还聘用_名年轻党员为党务公开网站的信息维护员。切实做到把党务公开的目标任务、责任措施具体到项目，落实到个人，做到事有专管之人，人有明确之责，责有限定之期。
四、围绕中心工作，发挥党员在业务上的中坚作用。20__年，支行党支部紧紧围绕上级行和支行年度工作会议的各项工作目标，充分发挥党支部的政治优势，从思想上、组织上、作风上保证圆满地完成了各项工作任务。主要体现在：一是以促进加快转变经济发展方式为主线，金融支持经济平稳较快发展的作用进一步发挥。二是以联动协作加强金融风险防范和征信体系建设为抓手，金融维稳机制的基础进一步夯实。三是以积极推动服务方式和技术创新上台阶为动力，基层央行金融管理与服务水平进一步提升。四是以促进外向型经济平稳较快发展为己任，优化外汇服务管理活动的成效进一步显现。五是以争创一流内部管理特色品牌为目标，支行平稳安全运转的实效进一步得到提高。
五、深化文明创建，党员队伍素质得到进一步提升。认真抓好系统文明单位创建。围绕“一年再打基础、两年再上台阶、三年再结硕果”的创建工作目标，认真开展回看总结和深化创建工作，切实做好上海总部级、系统总行级文明单位创建的迎检准备工作，对照《中国__银行文明单位建设量化考评办法(试行)的通知》，做好台帐资料的收集整理，申报材料的上报。同时，加强系列文明创建活动，积极开展文明行业、巾帼文明岗、文明科室、文明员工等的创建，支行营业室通过了嘉兴市文明示范窗口的验收。支行党支部主动与元通街道永福社区党总支签订共建结对协议，并上门看望慰问了该街道因病致困的老党员___家庭，送上祝福和慰问金。支行营业室和外管科分别看望了结对多年的__、___同学及家庭，为他们送上慰问金和慰问品。
银行年度工作总结及工作思路 『范文23』
在分行党委的正确领导和各部室的密切配和下，我部紧紧围绕分行党委年初制定的工作计划，抓it蓝图建设、抓发展、抓服务、抓合规，20_年平稳顺利地开展了各项工作。现将营业部20_年的主要工作总结如下：
一、 主要工作及做法：
1、it蓝图建设工作，圆满完成，并顺利上线。it蓝图建设是我行20_年各项工作的重中之重，我部涵盖了it蓝图新线中的“对公存款”、“对私存款”、“国内结算”、“国际结算对私部分”、“现金和重空管理”、“atm”、“同城票据交换”等业务，并承担兼职教师的工作。年初以来，营业部全体员工，克服重重困难，加班加点，夜以继日，任劳任怨，无私奉献，半年多来涌现出许许多多感人的事迹。上线期间，我部没有出现一例投诉，没有一例a类和b类例外，较圆满地完成了it蓝图上线的各项工作，向分行党委交上一份满意的答卷。
2、狠抓发展，努力做大做强各项业务。但受激励机制、基础客户群、我行外汇账户变更、it蓝图上线、考核指标参照等多种因素的影响，我部人民币储蓄存款和其他各项对私业务指标发展不尽人意。截止20_年11月30日，各项人民币储蓄存款余额16947万元，仅较年初增加了12105万元。
中间业务收入中，对私中间业务收入与去年相当，对公中间业务收入好于去年同期。其中：对公中间业务收入56.08万元，对私中间业务收入26.43万元，受新系统核算关系影响，数据统计不全。
对私国外汇款手续费1.5680万元;对私国外汇款电讯
1.7845万元;1至11月份结汇499.45万美元(占全辖的53.39%)，购汇332.56万美元(占全辖的78.77%);对私网银业务名列前茅，20_年网银新增开户839户;代理保险25.15万元;凭证式国债销售268万元;电子式国债销售78.2万元;基金代销21.7万元;借记卡发可卡_25张;贷记卡发卡85张;卢布兑换800万元;理财产品278.6万元，截止12月23日，理财产品新增231.5万元。以上数据不含外汇宝、黄金宝收入。
3、作为直接面对客户的窗口部门，我部充分发挥柜台优势，不断加大柜台营销的力度，同时加强与各部门的联动，最大限度地满足对公、对私大客户的需求，努力开展“一站式”服务，做好个性化、差异化、专业化服务。从20_年1月26日起，经公司部营销，我部开始为农商银行代寄存尾箱，办理存款业务。
截至11月30日，20_年新开企业账户：户(对公账户存量655户，基本账户存量509户，新增基本账户：户);工商验资e线通服务费收入8200元;支票工本费(5320)
1808.90元;办理贴现37笔，3，084.034万元;开票10笔，1，448.51万元;本年度新开企业网上银行73户，对公网银新开户在全省领先。
4、认真实践“服务赢得客户，服务创造价值”的经营理念。20_年，我部以银行业协会评比“20_年江苏省银行业最佳服务窗口”、it蓝图上线和职业道德职业操守教育为契机，不断提升我行在温州同业的服务形象和竞争实力，力求通过开展柜台文明优质服务，将我行的柜台服务工作，不断引向深入。与此同时，通过提高柜员对文明优质服务的认识，培养柜员文明优质服务的自觉性、主动性，调动柜员文明优质服务的积极性，将做好柜面营销作为提高服务水平的核心战略。
5、内控合规工作常抓不懈。20_年，我部紧紧围绕蓝图建设不忘合规和“合规年”的工作思路，通过早会、周三学习日，学习文件、安全保卫情况通报、柜员违规和差错通报，进行反假币、反电信诈骗、反假承兑汇票、反假存单(折)等知识介绍，员工违规案例分析，进一步加强案件预防工作和加强合规文化建设;组织防火、防诈骗、防抢演练;及时学习蓝图新线的规章制度。此外，20_年我部还成功堵截电信诈骗案1起，为客户挽回损失3万多元;堵截假美元1笔，4000美元。
6、建立学习型组织，打造学习型团队，通过岗位练兵，
业务达标，全面提高一线临柜员工的业务素质，适应it蓝图上线后的日常柜台业务处理工作，也是我部20_年的又一工作重点。同时，我部及时向全体员工传达我行的经营策略和方针政策，及时将新线问题解答、风险提示贯彻到每一名员工;及时将我行的新产品普及到员工，全面提高员工的素质，并积极鼓励员工参加各类培训班。
7、坚持以人为本，不断提高员工的凝聚力和战斗力。20_年，我部通过组织郊游、慰问病休员工、安排员工休假等形式，关心员工的生活，缓解员工的压力，提高员工的凝聚力。
二、存在的主要问题：
1、储蓄存款下滑明显，基础客户群薄弱，客户维护难度较大。与同业相比，我部从客户、产品、系统、服务，均存在一定的差距。
2、管理水平和员工素质还有待进一步提高，员工的合规意识还不强，屡查屡犯的问题还时有发生，新的差错和违规问题也不时出现。
3、新线柜台业务处理流程还不够顺畅，现金区柜台压力大，对公、对私客户相互影响，客户办理业务的等候时间较长，差异化、个性化、专业化服务水平有待提高。
三、下步和20_年工作打算：
1、充分发挥窗口主渠道作用，做大做强储蓄存款业务，
突出重点，明确载体和渠道作用，抓客户、抓产品、抓时间点、抓机制体制建设，在储蓄存款上下功夫，打破大锅饭，加大考核力度，强化激励作用，全员参与，努力扭转储蓄存款下滑的不利局面。
2、抓队伍建设，加强学习型组织和学习型团队的组织建设，加大员工的业务知识培训力度，全面提高一线临柜员工的业务素质，加强对员工新线操作技能的训练，鼓励员工争当星级柜员、技术标兵，全面提高我部各项业务的核算质量和产品推广。
3、进一步对我部各项业务进行流程整合。在综合柜员制的基础上，开设对公、对私vip柜台，为我行重点客户提供个性化、差异化、专业化的服务，努力提高重点客户群体的忠诚度，保存款、保稳定。
4、进一步加大中间业务的柜面营销力度，继续做大做强对私国际结算业务，努力增加对私中间业务收入，同时继续在黄金宝、外汇宝、基金、保险、理财产品、网上银行、借记卡开卡、联名卡、校园卡发卡上下功夫。
5、深入研究我行的对公对私产品，狠抓产品创新，提高对公、对私客户对我行产品“功能和实用性”的认识，拓展我行的服务领域。
6、进一步加强我部合规文化建设，坚决杜绝业务差错和屡查屡犯问题的发生;加强安全保卫工作，实现全年业务
安全、合规运行。
6、全面提高服务质量，做好文明优质服务工作，争创江苏省银行业最佳示范服务窗口。