| 工作总结
行政年度工作总结范文 『范文21』
即将过去的半年是我职业生涯中至关重要的半年，是努力学习和发展的半年。半年来在部门领导的用心导下，行政人事中心围绕着公司的主流业务，从三大方面做好各项服务支持工作。具体如下：
(一)人力资源工作
1、招聘及试用员工跟踪考评
今年累计招聘各岗位人员共计名，其中包括区域经理名、质管经理、银行会计、美特融资主管、采购员、行政主管、人力资源主管、pcb布板人员各名，生产技工72名。特别是进入十月份后生产任务突然加大，技工需求急剧增加至三十余人，我们想了很多办法，采用了很多手段及时补充32人，保证了生产任务的顺利完成。另外，我们采用多种方式对新进人员进行跟踪，及时辞退了部分不合格人员。在“宁缺勿滥”的思想指导下，既满足了公司对各种人才的需求，又尽可能的降低了公司的成本。
2、考核。今年4月份对52名车间员工，2名服务维修人员进行了岗级考评
通过考核，明显的看出员工的操作技能大大提高，不仅调动了员工的积极性，而且提高了工作质量和工作效率。另外为稳定、留住关键员工，我们制定了检测人员的资格认定方案并组织实施了大口径水表、普通水表、燃气表、热量表的资格认定，对合格人员进行了技术补贴。
3、今年4月份对各部门74岗位进行了普查因营销模式变化、人员工作变动等，我们对各部门的现有岗位、人员配置及职责情况进行了普查，并完善形成《岗位说明书》，为员工招聘、培训提供了参考依据。
4、对各岗位进行了薪酬调查与分析。我们通过中华英才网、各地工资指导价的查询、发调查问卷、了解相关行业的薪酬、查询不同地区同行业的薪酬并通过gdp换算成当地的薪酬等各种手段对各岗位进行了薪资调查，并形成了《调查报告》。通过了解市场薪资水平，为本公司的薪酬调整提供了参考依据。另外，通过财务统计出来的人工成本占总成本的比例超过15%，远远超过《XX年济南市工资指导价》中制造业人工成本占总成本的比例7.4%，数据表明我公司人工成本太高，在当前工资水平大大低于市场水平的前提下，人浮于事的现象比较严重。由此得出，若想进行薪酬改革，必须先对各部门的现有岗位进行梳理，裁掉不必要的岗位，真正实现减员增效、优化配置。在向公司领导提建议的同时，对各部门的岗位进行了分析，并形成《各部门岗位设置建议》，为领导提供了决策依据。
5、制定薪酬体系改革的各种方案。如技术中心、行政管理类、制造分公司、服务部的方案等。为了避免惯性思维，我充分调动各部门的积极性，与各部门商量讨论出适合各自部门的薪酬体系，并形成定稿。
6、做好员工工资的统计、审批发放、社保申报和缴纳工作，办理好员工的入职、离职、调动、档案管理、落户等各项手续。想员工所想，急员工所急，做好各项服务支持工作，解除员工的后顾之忧，让他们更专心的做好本职工作。
7、培训工作
今年的大型培训共进行了16场，包括思想意识的培训如创新论坛和质量意识、服务意识的培训;专业知识技能的培训如回流焊、热量表、阶梯计费水表、渠道建设等营销思路技能的培训;财务流程财务知识的培训等等。今年培训的特点是打破往年单一被动的讲授方式，采用了互动的座谈方式，让每个员工积极参与进来;采用了“取之于民，用之于民”的思想，引用员工身边发生的实际案例等等。如制造分公司质量成本、质量意识的培训;服务部服务意识、服务技巧的培训等等。为了避免培训流于形式，保证培训效果，在对市场部、销售部、服务部进行的系列光盘培训中，我们让参与部门提意见，并在光盘播放完后进行座谈，让每个人都谈自己的收获等等。总之，我们积极动脑对培训及考核的方式、方法进行了有效创新。事实证明，此方式是有效的，因为经过培训效果评估，员工的评价较高。
(二)行政管理工作
今年办公室工作的重点是转变思想，在为各部门提供好服务的同时，改变原有的思维和工作的方式、方法，对现有工作进行创新，不再依赖于原来的供应商、服务商，引入模拟招标的方式进行大件办公用品的购买，所有的工作都以成本控制为主线。另在工作中宣贯做工作要先了解目的是什么，不要为了做而做。如办公设备的管理，真正做好物品登记，对设备流转进行了跟踪并及时登记台帐等。
1、办公室费用控制。在同样的效果下，名片价格由15元/盒降至12元/盒，耿总提出可以不使用该效果的名片，那么价格还可以下调至少2元/盒;通过200元的攻关，今年残联保障金可以免掉，为公司节约2万余元;通过一系列的斗志斗勇工作，为公司节约物业管理费3000余元;通过谈判，仅用了2800元为公司购买了一套办公家具;在九月份超过6000余元电话费的情况下，通过一些办法，使得十月份话费降至4000余元;工会费少缴纳一个季度的费用2040元，在申报资料中减少人员，尽力不订购其要求的杂志等等，在订飞机票时，为公司节约80余元的机场建设费和保险费;在修理打印复印机时，为避免原来的一家垄断，我们通过多方考察，选择了另外一家，在此次维修过程中为公司节约了800余元，打破了原来为了保证正常使用而不敢换其他服务商。前段时间打印机有时会出现问题，我们就是在试验，验证原服务厂家说的是否属实，是否需要全部更换，虽然有时耽搁了大家的使用，但对公司来说是一个成本控制的质的飞跃，对我来说也是，顶着那么大的压力那么大的风险去换，确实需要勇气。、办公室的日常工作：
(1)完成公司总部各类会议的安排及会务准备工作，会议做到有记录、有纪要，保证各项汇报工作和分配工作有记载、有档案，为公司今后的发展奠定了原始档案基础;完成各类办公文件、会议资料、上报资料、对外宣传资料等的起草、上传、下发及档案资料保存;完成公司各类文件资料的打印、复印、编排、装订工作，特别是配合今年融资工作的开展，完成了大量的企业资质及各种资料的准备工作。
(2)较好的完成总部办公用品的购买、发放、统计工作，做好车辆调度，并做好车辆维护、年审、养路费缴纳。
(3)较好完成电话费、电费、水费等的缴纳工作，协助网站建设以及网络维护。
(4)本着“服务”的思想，积极妥善处理总部各部门日常出现的各类问题。好和物业接口的各项工作，车辆摆放、乘车卡办理、停电处理、电表充电、信件收发等等。做好公司总部办公室、会议室、公共区域的保洁，厕所换纸、地垫更换，总部办公区装修、空调的维护、保养、调试等，为总部提供一个舒适整洁的办公环境，提高员工工作效率。
(5)其他工作：①成功策划组织了XX年的春节联欢会、编辑印刷了第五期《三龙人》。②做好庄总“省富民兴鲁”劳动奖章、耿总市五一劳动奖章的编写申报。③顺利完成高新技术产品、高新技术企业、免检企业等的年审及高新技术产品——热量表资料的申报、换证。④协助财务完成二十多个个人工商登记，用其中十六个办理个贷，为公司筹集了发展基金。⑤项目申报工作。今年顺利完成创新基金、济南市科技发展计划项目、济南市信息产业基金项目等的申报工作，其中创新基金、济南市信息产业基金项目成功获批，分别得到35万元的无偿支持、400万元的低息贷款。另外，完成了去年获批的济南市科技发展计划项目的跟踪资料的填报。⑥为节约生产成本、提高产品性能、提高工艺流程，在制造分公司开展“金点子”工程，并做到了将好的建议真正用到生产管理中，取得了良好的效果。⑦举行了篮球、羽毛球、足球比赛并发放奖品，丰富了员工的业余文化生活，增强了员工的凝聚力和归属感。总之，今年因为形式变化较大，在转变思想和工作方法的同时，对各岗位及人员进行了梳理和培育，在工作上尚有欠缺之处，我们准备在明年进行重点突破。
如：1、薪酬体系的改革和绩效考核体系的建立。明年贯彻实施是重点，保证这项工作能起到激励员工并真正实现人力资源价值化。
2、加强协调，提高服务质量。为更好的服务于上级、同级和基层，我们将把执行力和快速反馈机制提到一个高度。
3、费用的节约与控制仍将是明年的重点。分析供应商的心理，进行有策略有步骤的价格谈判。
4、深入调查各部门需求及分析公司发展现状，为公司发展助力。重点是针对明年的大客户年，我们将组织进行系列培训。
5、这期《三龙人》由于稿源及各种原因一直未出，但已进入最后收尾工作，争取在对外宣传工作中提高公司形象，成为员工真正的精神家园。总之，行政人事中心将定好自己的位，为公司的主流业务做好各项服务支持工作，为公司的发展献计献策.
行政年度工作总结范文 『范文22』
市文化局继续以贯彻实施国务院《全面推进依法行政实施纲要》和《关于加强市县政府依法行政的决定》，深入推进依法行政为目标，坚持行政执法责任制，围绕年度绩效考核指标任务，以规范文化行政执法行为为重点，加强管理，创新服务，依法行政、依法治文的水平有了明显提高，文化事业和文化产业实现健康发展。现根据市政府法制办《关于对20xx年度依法行政工作进行考核的通知》(武法字[20xx]13号)要求，对本局20xx年度依法行政工作总结汇报如下：
一、注重法制培训，着力增强依法治文意识
(一)认真学习，树立依法行政意识
我局先后举办多次专题讲座，邀请市人大、市法制办有关领导为我局干部职工做有关法制学习辅导，并对我局依法行政工作进行具体指导。加大培训考核力度，实行执法人员持证上岗。通过强化学习与培训，领导带头参加有关法律培训和专题讲座，全局人员学法用法积极性明显提高，依法决策自觉性不断增强。目前，全局上下依法行政、依法治文的氛围日渐浓厚。
(二)明确任务，落实依法行政责任
我局将推行行政执法绩效考评纳入全局目标管理工作，通过规范责任制度来督促执法人员履行法定职责，树立依法行政观念，在行政系统内部层层分解岗位责任，确定各部门负责人为依法行政的责任人，使之成为我局目标责任制考核体系的一项重要内容。目前，全市现有区级以上文化市场管理和执法机构31个，专兼职管理稽查人员225名。市、区两级文化市场管理和执法体系基本建立，依法落实守土有责、依法行政的责任。
(三)依法治文，做到依法决策和依法办事
从决策层面上看，我局在每次重大决策及涉法事务方面都能首先考虑其是否合法，并请局法规处和法律顾问协助把关。《市人民政府重大行政决策事项专家咨询论证办法》得到了自觉的贯彻执行，“琴台文化艺术中心”、“中南剧场”、“盘龙城”、“中山舰”等大型项目多次专家论证会的召开，使我局依法决策的能力也得到了进一步增强。
二、注重严格执法，着力规范依法治文工作
(一)切实依法履行部门职责，加强行政执法力度
截至11月底，我局依法办理网吧、娱乐、演出等市场门类行政审批(核)1821件，无任何违法行政收费现象，无一例被申请复议或提起行政诉讼，无群众行政投诉、无举报反映行政不作为、乱作为的案件，也无因具体行政审批行为不规范而引起的行政赔偿。文化市场项目审批合格率达100%。
完善局行政审批信息系统运行工作，实时接受市行政审批电子监察系统监控。严格按照规定流程操作，全面、真实、准确填写业务资料，在保证工作质量的前提下，着力于行政审批提速，以增加审批时效分。截至11月底，我局受理并办结各类行政审批项目326件，提前办结率为99%以上，在全市市直部门行政审批电子监察绩效排名中位置靠前。行政审批电子监察无“红、黄牌”预警纠错，无违纪违规行为，无绩效扣分。
审批与稽查分离后，文化市场日常监管得到了加强。截至11月底，市、区共出动执法人员32,699人次，检查文化经营单位、文物收藏品市场共73,587家次，对518家存在违规经营行为的经营场所依法分别给予警告、罚款、停业整顿等行政处罚，收缴违法音像制品262,933张(盘)，受理12318举报电话、上级督办件等各类举报868起，查处回告率100%。全市文化市场监管、稽查覆盖率达95%左右，举报投诉受理率100%。行政执法程序合法，案件办理规范，无一例行政复议和诉讼案件，无一例群众行政投诉、举报反映行政不作为、乱作为的案件，无一例因具体行政执法行为不规范而引起的行政赔偿。
(二)创新管理方式与手段，加强文化市场管理
1、关于网络文化市场
一是充分发挥网吧及网络游戏管理工作协调机制作用。作为市网吧及网络游戏领导小组办公室的牵头单位，我局多次召集公安、工商、通信、教育等成员单位召开联席会议，共同商讨全市网吧监管存在的问题，充分发挥各职能部门作用，力求管好网吧。
二是开展“平安世博”文化市场专项保障行动。根据文化部、省文化厅部署，自20xx年4月1日至6月30日在全市开展以网吧市场为重点的文化市场专项整治行动。
三是严厉查处网吧接纳未成年人等违法行为。今年文化行政部门对网吧接纳未成年人行为继续保持高压态势，严格执行文化部《关于加大对网吧接纳未成年人违法行为处罚力度的通知》精神，坚持严管重罚，严格禁止网吧接纳未成年人。我局设立了“12318”举报电话受理平台，24小时专人值守。
四是积极投入文明城市创建活动。在今年的文明城市创建活动中，我局对网吧场所进行了重点监管。全市网吧市场基本杜绝了接纳未成年人的违规经营行为。
五是严把审批关，认真执行网吧总量布局规划。严格执行省文化厅核准的网吧总量布局规划，加强对各区文化行政部门的规划执行情况的核查督导，严把网吧市场准入审核关。规范网吧变更法定代表人工作，有效遏制了网吧证照倒卖行为。
六是强化网吧经营者培训教育。结合全市网吧年度核准工作，组织全市十五个区分别召开了“创建和谐环境，共建文明城市”动员大会及网吧业主培训会，对全市1500多家网吧的经营负责人进行了文明创建和法律法规、相关政策及业务知识的培训和教育。
七是加大对网吧经营内容的监管力度。制发《关于推广使用合法影音影视系统进一步净化网吧市场的通知》，对全市网吧市场管理从秩序整治向网吧内容监管延伸，在全市网吧中推广使用合法影音影视系统，进一步净化网吧市场环境。
八是完善网吧社会监督。在市关工委、老龄委的支持下，去年我局聘请了709名金晖志愿者网吧监督员。网吧监督员运用教育引导、劝阻说服、检查监督等手段，随时发现、制止和举报未成年人进入网吧，取得了较好的效果。今年，市、区金晖志愿者网吧监督员队伍扩大到3000人，进一步加强了网吧监督工作。
九是充分发挥行业自律。市网吧行业协会加强了组织建设，并积极行动，配合创建文明城市工作。在全市组织开展加强行业自律，创建文明网吧“三心”活动,动员全市网吧会员单位争做“让网民舒心、社会宽心、政府放心”的三心式网吧，自觉为净化社会环境作出贡献。
2、关于娱乐市场
根据《娱乐场所管理条例》规定和省文化厅《关于进一步加强游艺娱乐场所管理的通知》(鄂文化办[20xx]214号)文件要求，我局部署各区文化行政部门制定了辖区游艺娱乐场所总量和布局规划，形成了《武汉市20xx年至20xx年游艺娱乐场所总量和布局规划意向的报告》，报省文化厅备案。
加强娱乐场所长效管理工作。深入开展以查禁“毒赌黄”为主要内容的娱乐场所专项整治工作，与公安、工商部门联合制定和实施了《关于加强娱乐场所长效管理工作的意见》，继续巩固全市娱乐场所专项整治成果，逐步完善娱乐场所管理长效机制。
我局认真按照全市娱乐场所执法联动工作机制的统一要求，积极参与联合检查、联合执法行动，参与依法查处取缔了一批违法经营娱乐场所，联合举办娱乐场所法制教育培训班，不断规范娱乐场所经营活动，推动了娱乐市场健康有序发展。
据不完全统计，截至10月底，全市新审批各类文化经营单位100余家，总投资额近2亿元，经营面积5.5万平方米。其中，武汉伯爵至尊娱乐有限公司、湖北巴山夜雨大酒店有限公司、武汉宽达文化娱乐有限公司(米乐欣KTV)、武汉钱柜金殿企业管理有限公司投资额均超过千万。
3、关于演出市场
依法审批演出活动。注重演出活动的内容管理，依法审批各类营业性演出活动，并加强演出监管，维护演出市场经营秩序。至10月底，我局共审批营业性演出活动46项。琴台大剧院、武汉剧院、中南剧场等场所演出活动丰富了广大市民的文化生活。
各区认真执行《武汉市文化局关于进一步加强营业性演出场所管理工作的通知》精神，严格依法审批，加强日常监督，及时发现和查处各类非法演出和假唱演出活动，推动了全市演出市场繁荣有序发展。
4、关于改善执法条件
根据省文化厅转发文化部《关于进一步规范文化市场行政执法有关标志的通知》关于“各级文化行政部门和文化市场行政执法机构要配备专用的执法车辆”的要求，经市政府同意，今年为全市文化行政执法部门统一配备了文化执法公务车，进一步改善了全市文化行政执法队伍的工作条件。
三、注重法制环境，着力规范依法治文依据和行为
(一)完成地方性法规、规章和规范性文件清理任务
按照上级关于取消和调整行政审批项目，做好规章清理工作的要求和部署，我处组织开展本局地方性法规、市人民政府规章以及规范性文件清理工作。一是对《武汉市文化市场管理办法》和《武汉市文物保护若干规定》提出清理建议，交由市法制办审核，市政府常务会议审议通过后形成议案提请市人大会审议。二是对市人民政府相关规章和规范性文件，按照“谁制定、谁主管、谁执行、谁清理”的原则，积极开展了清理工作，按时提出清理建议。
(二)切实规范文化行政执法行为
一是健全完善文化市场行政审批和综合执法的基本制度，以推动文化市场管理队伍的专业化、规范化、信息化建设。
二是进一步规范具体行政执法行为，行政审批继续使用我局制定的全市统一许可文书格式，并举办全市20xx年度文化行政许可案卷评查活动，评选出8份优秀案卷进行了表彰;行政执法统一使用文化部新规定的执法文书格式，我局制发《关于印发市文化市场综合执法文书的通知》(武文规[20xx]1号)，并按照程序报市法制办备案。
三是加强管理队伍建设，继续加大全市管理干部的培训力度，举办全市文化行政审批人员、行政执法人员培训班，切实提高文化市场管理队伍的整体综合素质。
(三)规范和执行文化行政处罚自由裁量权
一是依法建立切实可行的自由裁量权量化标准和程序。我局通过对法律、法规和规章赋予的行政处罚自由裁量权进行量化和细化，出台三部具有可操作性的规定：《市文化局依法合理行使行政处罚自由裁量权的规定(试行)》、《市文化局实施三步式执法程序规定(试行)》和《市文化局行政处罚自由裁量权及三步式程序执行标准(试行)》。
二是建立行政处罚自由裁量权公开制度。将我局行政处罚自由裁量权规定通过政务网站向社会公开。
三是建立行政处罚说明理由制度。在行使行政处罚自由裁量权时，应当充分听取当事人的陈述、申辩，对当事人的申辩意见是否采纳以及处罚决定中有关从重、从轻、减轻处罚的理由应当予以说明。
四是建立行政处罚自由裁量权审核制度。加大对行政处罚自由裁量权行使的审核力度，规定案件调查人员提出行政处罚建议后，应经两级审核才能批准作出决定。
五是建立重大或复杂自由裁量案件集体讨论决定制度。对涉及执行自由裁量权的重大或复杂案件，应进行集体讨论，共同研究决定案件的处理结果。
(四)“五五”普法考核验收合格
根据全市关于组织开展“五五”普法依法治理考核验收工作的要求，组织开展了全局系统“五五”普法依法治理考核验收，形成了自查报告，并接受市普法办的考核验收，我局被评定为“五五”普法合格单位。
(五)编印《武汉市文化文物法律法规汇编》(共四册)
为了进一步加强依法行政、依法治文，强化全市文化文物工作者的法律意识和执法水平，引导广大文化市场从业人员守法经营，我局专门编印《武汉市文化文物法律法规汇编》，印发给全市文化行政部门和单位、全市文化市场经营单位学习使用。受到广泛好评。
(六)加强培训和评查，促进行政审批规范化
7月份，我局举办全市文化市场行政审批工作人员培训班。培训期间，邀请市法制办专家就依法进行文化行政许可的法律意义和实践性问题作了专题报告。同时，针对各区的设立娱乐场所、举办演出活动等行政许可案卷的审批流程和文书填写进行了专项评查，并细致讲解各区在日常行政许可中出现的问题。通过培训，有力地强化了区级行政审批工作人员依法审批意识，提高了大家依法审批业务水平。11月份，我局组织全市行政执法人员培训班，强化依法执法的理念，讲解依法稽查的重要性，提高执法人员的素质。
四、注重法制监督，着力完善依法治文绩效考核机制
(一)加强制度建设，规范行政执法行为
为加强对权力的监督，确保权力正确行使，用制度管人，用制度管事，我局建立了一整套规范文化行政执法的约束机制。例如《武汉市文化局行政执法责任制》，《行政执法公示制度》，《行政处罚错案责任追究暂行规定》，《工作无缺位制度实施办法》，《行政赔偿实施办法》，《行政许可和行政执法投诉管理办法》等，进一步规范我局行政审批和执法行为。
(二)建立科学考评体系，完善行政执法绩效考核制度
文化文物行政执法绩效考核制度，是通过分解执法职权来明确执法责任、监督执法活动、落实责任追究的一项重要制度。我局针对工作实际，专门出台《武汉市文化市场行政执法考评办法》及《考评细则》(武文政发[20xx]49号)。
根据工作安排，近期我局分管领导将带队分别对各区文体局进行文化行政执法考评专项检查工作。检查结束后，我局组织专班对各区行政执法工作和执法案卷统一进行评比打分，随即召开全市文化行政执法绩效考评工作总结大会，通报各区的绩效考评结果并将考核结果在市文化局政务网上进行公示。
(三)主动接受领导机关、新闻媒体、广大市民12318举报电话等监督，建立完善不易腐败的外部监督机制
20xx年共受理各类举报868件，做到件件有查处、有回复。健全举报、投诉、回访制度，完善个案监督，认真处理群众来信来访，不断拓展社会公众依法有序参与监督的渠道。我局还不断完善监督形式，积极按照市纪委、市监察局要求建立了行政审批信息系统并与市行政审批电子监察系统对接，建立起一套行之有效的文化行政执法工作自查、自省、自我约束和外部监督相结合的完善不易腐败的外部监督机制。
一年来，我局在文化市场管理与执法工作中，齐心协力，克难奋进，取得了一定成绩，但我们也清醒地认识到工作中仍存在很多不足。如网吧管理仍然存在超时经营、未成年人进入的问题;如我市的艺术品市场发展速度不快的问题;如我市文化文物行政执法人员专业素质有待进一步提高的问题等等。
下一步，我局将继续把规范具体行政行为和相关案件作为依法行政工作重点，不断深化依法行政，认真做好以下工作：一是进一步强化文化产品和服务的审查力度，加强市场准入管理;二是围绕保护知识产权、维护未成年人合法权益、“辛亥革命100周年”纪念活动为重点，开展“平安市场”专项整治行动等内容，部署开展文化市场专项整治行动;三是按照综合执法改革和统一要求，配备做好全市综合执法改革方案出台及实施相关工作，争取全市综合执法改革取得实质性推进;四是健全以宣传、监督、检查和行政处罚自由裁量权为核心的行政执法体系，重视社会和媒体的监督功能;五是巩固“五五”普法成果，启动“六五”普法工作，在普法教育、依法治理、法制宣传等方面出实招、求实效。在今后的工作中，我们会继续扎实有效地推进依法行政、依法治文工作。
行政年度工作总结范文 『范文23』
在进入公司的这段时间，我有过挫折，有过失败，有过沮丧，但我从未放弃，我都挺了过来，因为我相信只要努力，只要坚持没有解决不了的困难。
××公司的前台工作，面对的是所有的用户，是形形色色的人，对前台营业员来说，最主要的是学会与各类用户沟通，要善于总结，记录客户的需求是我们不断进步的追求。
还记得工作中有那么一件事，那是一个星期天的下午，天气特别寒冷，一位大爷满面沧桑地来到我们营业厅。远远地，我就看到了他。也许是心有灵犀，他走到了我的营业前台，我热情地招呼道：您好，请问您需要办理什么业务?大爷依旧站在那里，摩挲着双手不安地说：我想，我想查下话费。也许意识到了什么，我继续招呼道：好的，您请坐。大爷说：没关系，我站着就行了。农村人就是这样，总是特别小心，怕麻烦别人，哪怕你是服务行业，他也是这样小心，我知道这样的人自尊心特别强。我便用地道的方言安抚道：大爷您请坐，我来帮你仔细查查。大爷终于坐了下来，报了号码之后，我发现他的话费每月只是基本月租，本地通话费很少，然后就是大量的信息费用。我便明白了。我赶紧问道：大爷您的手机带了吗?麻烦您让我看下好吗?大爷里三层外三层地把手机从外套里面的口袋里掏了出来，用微微战抖的手递给我，我发现他的手已经像枯树皮一样的了，那是和我的父亲一样的大手。仔细检查了下手机，我说道：大爷，您的这部手机是山寨手机，它里面出厂时内置了很多的病毒软件，收费的功能特别多。大爷激动地说：那怎么办呀?这手机还能用吗?我继续说道：大爷，您别急，我们为保护客户的利益，也一直在大力打击山寨手机以及不规范服务商。这样的山寨手机最好还是不要用了。大爷立刻沮丧了：那怎么办呀?我出门卖水果还要靠它联系业务呢。我说怎么费用这么贵呢? 这么大的公司，很多人都在用卡，不应该乱收费的呀!我想了想说：大爷，您身份证带了吗?我来帮您设个密码吧，帮您仔细查查那些多收取的费用，根据有关条例，多收取的费用是可以为您退费的。大爷的眼睛像是看到了希望，我赶紧把大爷的问题反映到计费中心，求助it人员帮忙计算之前多收取的信息费用。于此同时，我继续安抚道：大爷，您的这部手机也不是不能用，我们只是建议以后不要用这种不正规的山寨机了。我这里可以帮您把信息给关闭掉，以后手机不要乱点，您正常拨打电话，发信息也是可以的。大爷很高兴地连声说好。
于此同时，计费中心那边很快回复了，然后我申请值班长给予退费。大爷看着我忙里忙外，很激动地说：我只是个乡下人，你们却给予我这么热情的服务。哪怕话费问题不给我解决，就凭这你们这种热情的精神，我也会继续使用移动。他终于伸出宽大厚实的手，我赶紧握祝这是我感受过的最温暖的握手，十指相扣，扣住的是服务和感谢，付出和信任，坦诚和理解。通过这次事件，我认识到移动的服务任重而道远，很多不法商利用移动的影响力在做非法的事情来坑害我们善良的用户。既然用户选择了我们移动，我们就要为他们负责，就要继续与不法服务商和不规则合作伙伴做斗争。
服务无大小，关键在于用心。没有解决不了的问题，也没有真正难缠用户，只要我们做到了，我们追求了，我们的服务还会继续进步，更上一层楼。满意100不是一个口号，而是一个目标，我们要为了这个目标去努力!