话务员工作总结 『范文1』
日子过得真快,一眨眼的工夫,我在忙忙碌碌中不知不觉已在在医报咨询服务中心工作三年了。回首过去,展望未来,回顾这三年来的点点滴滴,取他山之石,对于我而言,没有最好,只有更好。
俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必须遵守中心的每一条规章制度,执行好每一个工作流程。牢记好每一个规范用语。除此之外,我认为还应该注意以下几点细节,在实践中不断完善自我。
主动服务,礼貌用语。为了体现“服务政府”的形象,我们时刻都应该为参保人着想,及时地提供给对方最准确的信息。熟练掌握基本业务知识可以让我们更迅速地回答来电人的疑问,为别人为自己节省了时间,又能解决问题而令来电人满意而归,从而提升我们在来电人心目中的地位。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。我们是政府形象的一面镜子,政府形象的好与坏就在于我们的表现,因此,在电话中,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给来电人愉悦的感受,让来电人被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。
恰当控制情绪。我们应具备良好的服务品质,包括用心倾听来电人的诉求、准确理解来电人行为、积极受理来电人提出的问题。我们偶尔也会接到投诉电话,来电人常常不由分说,怒火直冲我们而来,甚至出现粗话,在平时一般人都会做出强烈