114话务员年度工作总结参考 『范文1』

　　电话服务在酒店客户服务中起着重要的作用。经营者必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的声音和娴熟的技巧为客人提供服务。可以说，电话是客服的桥梁，接线员是“只听他甜美的声音，不见他微笑的声音”的幕后服务员。因此，操作人员必须具备良好的素质。

　　1)牙齿清晰，语言甜美，无耳喉慢性病。

　　2)写得快，反应也快。

　　3)努力，记忆力强。

　　4)外语听说能力强，能以三种以上外语为客人提供电话服务。

　　5)有酒店电话服务或类似工作经验，熟悉电话业务。

　　6)熟悉电脑操作和打字。

　　7)掌握旅游景点和娱乐的知识和信息。

　　8)具备较强的信息沟通能力。

　　交通服务的基本要求:

　　电话服务在酒店的客户服务中起着非常重要的作用。每一个接线员的声音都代表着“酒店的形象”。经营者必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的声音、娴熟的技巧、优质高效的服务为客人提供服务。通过电话让客人感受到你的微笑、你的热情、礼貌和修养，甚至“感受”到酒店的档次和管理水平。：

　　1)电话转接和留言服务:稍后回电。

　　4)报警电话的处理:

　　A.接到火警电话时，要了解火情和具体位置。

　　B.通知总经理到火灾区域。

　　C.通知驻店经理前往火灾区域。